Статии‎ > ‎

Услуга или услугa (favor vs. service)


След пояснението в скоби стана ли ясна темата на тази статия?

                                                                                                         

По-скоро бихме се съгласили, че е случайно съвпадение да използваме една и съща дума, когато искаме помощ от приятели и когато плащаме за обслужване. Защо тогава често когато ни обслужват, си задаваме  въпроса “Какво му става на този/тази?”. Нека потърсим отговор на въпроса защо в България услугите са с толкова ниско качество, а под услуга се разбира лична услуга.

 

Много хора биха се разпознали в подобна ситуация. Преди два уикенда пропътувах 30 км, за да посетя известно заведение. Още не се бях облегнал удобно на стола, когато към мен полетя с финт едно меню. Накараха ми се и затова че поместих към себе си масата - те все ги били нагласяли, така че да не се клатят. За една минута моята неделна почивка беше вгорчена, без да се смятам за вечно недоволен тип.

 

Опитах се да си обясня тази случка. Може човекът да е в лошо настроение – да го боли зъб или да не му е ден. Може да ме дискриминира като клиент, защото видимо съм с 20 години по-млад от него и едва ли му е приятно да ме обслужва. Дали ме вижда като човек, на когото прави лична услуга, носейки по стълбите нагоре-надолу студена бира по 3 лв.?

 

Може това да е резултат на лошия мениджмънт на заведението, като тук причините са разнообразни – ниско заплащане и липса на мотивация, покриване на нискобакшишни смени или на няколко поредни смени, неравномерно разпределение на потока от клиенти по сектори в ресторанта.

 

Преди 150 години шивачът е знаел името на клиента си и на кой ръкав трябва да подсили плата, щото господина го изтърква по-бързо. Личната ангажираност е била свързана и с много лични жестове. Вероятно така тръгва използването на думата услуга и за платените такива. Днес обаче услугите са анонимни и цените универсални за всички клиенти. Логично е да се очаква и качеството да е сходно. Дискриминирането на клиентите по пол и възраст е нелогично при една и съща цена на услугата.

 

Там, където няма правила, определящи са междуличностните отношения. Подобряване на обслужването е възможно чрез по-добра организация на работата. Неясните правила способстват за това персоналът да се държи сякаш не е на работа (случайно съм тук и за малко, какво да ти донеса докато чакам да мине работното време?). Ясните правила включват адекватна компенсация за положения труд, нормирането му, ясни задължения, както и текуща супервизия и готовност за промени.

 

Често обаче ръководството не си дава зор да обмисля такива въпроси, тъй като клиентите така или иначе идват. В ресторанта на главната улица в морския град клиентът влиза веднъж през едноседмичната си почивка, а друг го замества веднага. Поради краткия летен сезон персоналът не е от професионалисти, а от “случайни минувачи”. Това е причината за пословично лошото обслужване по морето.

 

Симпатиите и антипатиите са неминуеми при работа с хора. Проблем възниква, когато клиентът получава негативно отношение, просто защото си е позволил да ползва тази услуга. Дори най-ясните правила не могат да оправят лошото настроение на конкретен служител. Но нас това не ни безпокои. Целта е лошото обслужване да не е традиция, а изключение.

 

5 август 2008

 

Comments